Письмо извинения клиенту о срыве сроков поставки

«Хьюстон, у нас проблемы», или как отработать свой факап с клиентом

Письмо извинения клиенту о срыве сроков поставки

«Что может быть хуже сознания,
что прав другой, а не ты?
У Чехова есть для этого точное выражение:
он чувствовал себя так, будто мыла наелся».
Шолом-Алейхем

Мой сын, когда был совсем маленьким, не любил ездить на велосипеде в шлеме. Я объяснял, что шлем поможет, если он упадёт. «Но я же не собираюсь падать!» — утверждал мой ребёнок.

Ничего не напоминает?

Часто и мы, как дети, не хотим думать, что что-то может пойти не так. Зачем думать о том, что делать, если случится факап с клиентом? Надо мыслить позитивно! Мы же не собираемся факапить! Мы что, глупые что ли?

Но в реальности факапы случаются. Иногда виноваты мы сами, иногда — коллеги или партнёры, иногда — сами клиенты. И пока людей не заменили роботы (хотя и они не на 100% надёжны), факапы будут случаться. Человеческий фактор невозможно полностью исключить, хотя делать всё возможное для этого, конечно, надо.

Факапы, естественно, отношения с клиентами не улучшают, но насколько они фатальны для этих отношений?

Тяжесть последствий может быть разной. Очень высокой, например, будет потеря клиента, средней — клиент остался с вами, но стал более настороженным и напряженным, малой — в случае если отношения практически не изменились.

Фактор № 1. История отношений с клиентом и уровень его лояльности

Если клиент нелоялен или тем более враждебен (например, симпатизирует другому подрядчику и т.п.), то любой ваш факап, даже небольшой, будет раздут до небес и может привести к потере клиента. Ваш клиент может сам принять такое решение или лоббировать его у руководства.

Если же у вас длительная и успешная история сотрудничества, и эмоциональный банковский счёт — большой, то факап, особенно при невысоком ущербе (фактор № 2) и при правильной отработке (фактор № 3) может и не повредить отношениям.

Фактор № 2. Степень ущерба от факапа

Ущерб может выражаться в разных вещах:

  1. срыв сроков поставки продукта или услуги;
  2. низкое качество или неправильный результат работ;
  3. репутационные проблемы для компании клиента или для самого клиента внутри компании.

Все эти вещи в конечном счёте приводят к финансовым потерям клиента.

Чтобы понять реальную степень тяжести ущерба, постарайтесь оценить масштаб этих потерь в цифрах. Нет-нет, если для этого надо спрашивать клиента, то не стоит лезть в его бухгалтерию. Но примерно прикинуть цифры надо. Иногда клиент может, предъявляя претензии, сам назвать цифры, но, скорее всего, они будут несколько завышены.

По сути, помимо создания финансовых или имиджевых потерь для компании-заказчика, вы подводите лично клиента, с которым работаете. Приносите ему головную боль и проблемы. Выставляете в плохом свете перед руководством, инвесторами, коллегами и т.п. Это тоже надо учитывать в вашей оценке ущерба.

Помните про эмоциональный банковский счёт?

Так вот. Чем больше потери клиента, тем больше «денег» снимает факап с вашего счёта в его голове, и тем больше усилий вам надо приложить, чтобы нивелировать ваш факап.

Фактор № 3. Как вы отработали (или не отработали) факап с клиентом

Среагировать на факап правильно — непросто. Представьте (уверен, это будет легко :–) ), что вам звонит клиент, который только что узнал о факапе.

К примеру, о том, что проект вовремя не запустился, так как в последний момент что-то произошло. А у него уже идёт реклама с анонсом этого проекта. Клиент раздражён и возмущён. Он может кричать и даже оскорблять вас.

Он может преувеличивать тяжесть ситуации и масштаб потерь. Грозить всеми карами и страшными для вас последствиями.

Одна аккаунт-менеджер рассказывала на моём тренинге, что клиент, горячий парень с Кавказа, в такой ситуации вызвал её на встречу к себе в офис и запер в переговорной, отказавшись выпускать. До момента решения проблемы. Проблему как-то решили, девочку заказчик «освободил». Но, как в анекдоте, «осадок остался».

Что делать в такой ситуации? Как не потерять отношения и выйти с минимальными для себя потерями?

А) Знать о факапе, но не сообщать клиенту, ожидая, пока тот сам прибежит бить вас по голове

Чем дольше вы тянете время, тем хуже выглядите в глазах клиента, демонстрируя, что вы не в курсе того, что случилось (если он уже знает).

Также клиент может узнать о факапе от руководства или коллег, и тогда он будет выглядеть в их глазах непрофессионалом, не контролирующим подрядчиков.

К тому же, негодующий клиент может позвонить, когда вы будете не готовы к разговору, что ослабит вашу и без того невыигрышную позицию ещё больше. А если звоните вы, то можете подготовиться к разговору.

Б) Отказывать клиенту в праве выражать свои отрицательные эмоции

Когда вы подвели клиента, он может быть очень недоволен и зол. И может, а точнее, ИМЕЕТ ПРАВО выразить вам свои чувства. Даже на повышенных тонах. Даже не совсем в приятных формулировках. Часто сотрудники клиентских отделов начинают в такой ситуации учить клиента манерам («не смейте повышать голос», «как вы со мной разговариваете?» и т.п.).

Если только клиент действительно не перешёл на личные оскорбления и хамство (это надо пресекать), то включать в этой ситуации «Макаренко» — серьёзная ошибка.

Вы просто не в том положении, чтобы требовать от клиента спокойного и доброжелательного отношения. Вы (или ваша компания) облажались.

Да и клиент не Далай-лама! Пытаясь воспитать заказчика, вы просто подливаете бензина в костёр его возмущения.

В) Переводить стрелки на кого-то ещё, не принося извинений

«Понимаете, я тут ни при чём! Это программисты накосячили! (или дизайнеры не успели / строители запили / смежники подвели — нужное подчеркнуть)». В таком стиле почему-то любят отвечать кассирши в супермаркетах, но иногда так же делают и аккаунт-менеджеры.

Послушайте!

Клиенту по барабану, кто накосячил: вы, дизайнер или рабочий. Его волнует факап. И претензии он предъявляет в вашем лице не только вам, а всей компании. Так что подобный «перевод стрелок» ничего, кроме роста раздражения, не вызовет.

Г) Извиняться, но не решать проблему

Как-то у меня барахлил интернет. Я позвонил в службу поддержки провайдера. Меня внимательно выслушали и сказали:

«От лица компании мы приносим глубокие извинения. К сожалению, ещё некоторое время (сколько не скажем) всё будет работать плохо, так как оборудование на вашем участке не совсем исправно».

Я был взбешён. Извинения это, конечно, здорово. Но когда всё поправите? И как ваши извинения помогут мне выслать презентацию клиенту?

Д) Решать проблему, но не извиняться

В другой раз, у меня несколько дней были проблемы с интернетом. Я позвонил в ту же службу поддержки.

«Чиним, чиним, заработает к вечеру. Какие претензии-то?» — ответили мне.

Они искренне недоумевали, почему я не был в восторге от их ответа. А я ждал, что они всё-таки извинятся за причинённые неудобства, а лучше дадут скидку на следующий месяц. Поэтому, помимо устранения последствий, клиент всегда ждёт извинений.

Итак, как же правильно отрабатывать факап с клиентом?

Как мы видим, клиент в результате возникшего косяка несёт и финансовый ущерб, и эмоциональный. Каким-то образом нам надо компенсировать ему оба эти ущерба.

А) Первым сообщите о факапе

Как уже писал, лучше сообщите вы клиенту, чем он вам.

Покажите клиенту, что вы держите руку на пульсе, ну а ошибки бывают у всех. Подготовьте сценарий разговора. Не рекомендую обходиться лишь сообщением (письмом), так как у вас не будет возможности понять и отработать реакцию клиента. Лучше, написав письмо, перезвоните ему. Или просто позвоните, если клиент предпочитает телефон.

Б) Внимательно выслушайте клиента и примите его эмоции

Постарайтесь понять, насколько реалистично клиент понимает последствия факапа и как он оценивает свой ущерб. Дайте ему возможность выплеснуть эмоции, не отрицайте их. Не пытайтесь убедить, что всё в порядке (если, конечно, факап настоящий и клиент его не придумал).

В) Принесите извинения или выразите сожаление

Если вина за факап лежит на вашей компании (на вас лично или команде), принесите извинения. Чем искреннее, тем лучше.

«Я понимаю, что эта ситуация, возникшая по нашей вине, повредила нашему общему делу. Приношу извинения от лица компании и от себя лично».

Если факап случился в результате форс-мажора или вины третьей стороны, выразите сожаление. Так вы становитесь на сторону клиента, разделяя его чувства, и компенсируете эмоциональный ущерб.

«Нам очень жаль, что ваш поставщик не смог во время поставить вам необходимое оборудование. Именно поэтому мы не смогли закончить проект в срок».

Ну а если факап произошёл не по вашей вине, а заказчик считает, что по вашей?

Крайне важно прояснить ситуацию. Не стоит принимать на себя не свои ошибки.

При этом, если клиент не принимает эти объяснения, не стоит излишне усердствовать с оправданиями. Здесь нужно продемонстрировать клиенту настрой на решение проблемы и перевести диалог с темы «кто виноват» на «что делать».

Это может звучать как-то так:

«Я вижу, что мои подробные и аргументированные объяснения вас не убедили. Что же, давайте останемся каждый при своем мнении, а сейчас сконцентрируемся на решении проблемы».

Г) Предложите клиенту решение и/или компенсацию

Да. Решение — это именно то, чего хочет заказчик.

Вы должны обязательно проговорить с ним, что вы сделаете для решения проблемы:

«Со своей стороны, постараемся максимально ускорить работу и минимизировать задержку с запуском», и тому подобное.

Если клиент понес заметные потери, очень помогает адекватная компенсация. Услугами или работами, скидкой на будущие работы, чем-то с минимальной для компании себестоимостью, но имеющим ценность для заказчика, сопоставимую (хотя бы на уровне порядков) с потерями. Если он потерял миллион, а вы предлагаете скидку на тысячу, что, кроме раздражения, вы хотите вызвать?

Д) Расскажите клиенту, что вы сделаете, чтобы такое не повторилось

Опишите конкретные меры, которые вы предпримете, чтобы такое не могло повториться. Меры должны быть реалистичны, и главное, вы должны это реально сделать. Таким образом, вы купируете у клиента страх перед повторением проблемы и намерение «соскочить».

Делал ли я сам так? Да и не раз. Проверено, работает :–)

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Зарегистрироваться по льготной цене

Партнёрская публикация

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник: https://www.cossa.ru/trends/176106/

Составляем письмо-извинение правильно

Письмо извинения клиенту о срыве сроков поставки

Всем секретарям очень часто приходится составлять различные письма, в том числе и с извинениями.

Оформление текста письма-извинения может стать настоящей проблемой, если не знать правил делового этикета и требований к оформлению.

В данной статье мы подробно рассмотрим, как составить письмо извинение (образцы писем доступны для скачивания) как для организации, так и для клиентов компании.

Из этой статьи вы узнаете:

  • в каких случаях нужно писать письмо-извинение?
  • содержание письма извинения;
  • наглядные примеры оформления писем с извинениями.

В каких случаях нужно писать письмо-извинение?

Понятно, что составлять письмо с извинениями требуется в том случае, когда их действительно требуется принести. Каждая уважающая себя организация должна уметь признавать свои ошибки и исправлять их: это является неотъемлемой частью деловой этики.

Более того, своевременно принесенные извинения помогут сохранить репутацию, важных клиентов или партнеров компании и избежать убытков. Порой именно вовремя отправленное деловое письмо с извинениями может помочь избежать судебных споров и широкой огласки.

Поэтому составлять подобные письма должен уметь каждый секретарь. Причем делать это нужно качественно и искренне.

Когда требуется писать письмо-извинение

  • Нарушение обязательств по договору. Данная причина является одной из самых распространенных. При этом неважно, требуется адресовать письмо с извинениями организации или клиенту: частота нарушений обязательств в обоих случаях примерно одинакова. Однако следует понимать всю серьезность нарушений, вполне возможно, что одних извинений будет недостаточно и понадобится дополнительно отправить подарок, предоставить скидку и т.д.
  • Некорректное поведение сотрудников компании также требует принесения извинений. В данном случае важно понимать, что каждый сотрудник компании является ее лицом и его поведение скажется в целом на репутации всей организации.
  • Форс-мажор. Никто не застрахован от форс-мажорны ситуаций, которые могут отрицательно повлиять на деятельность компании. При этом важно объяснить своим клиентам, что причиной каких-либо проблем являются обстоятельства, которые не зависят от вас.

письма извинения

Официальное письмо с извинениями должно состоять из нескольких абзацев, содержание которых строго регламентировано. Первый абзац письма должен содержать само извинение (одного извинения на все письмо будет достаточно).

Второй абзац полностью описывает причины и проблемы, по которым возникла текущая ситуация, которая и потребовала письменных извинений.

При этом не следует намеренно занижать масштабы события, называя его маленькой оплошностью или недоразумением.

В случае, даже если ваша организация не считает себя виноватой, это не должно быть заметно в письме. В противном случае весь смысл извинений исчезает, а вина так и остается не заглаженной.

Последний абзац необходимо посвятить огорчению и сожалению по поводу возникшей ситуации. Также можно указать меры, которые были приняты, чтобы подобных ситуаций больше не возникало. Письмо с извинениями клиенту (пример представлен ниже) может также содержать информацию о бонусах, предоставленных дополнительно в качестве извинений.

В заключении можно выразить надежду на то, что подобные ситуации больше не возникнут. Более того, можно упомянуть, что ваша компания надеется, что это никак не повлияет на дальнейшие отношения и сотрудничество.

Наглядные примеры писем с извинениями

В данном абзаце мы наглядно покажем, как должно выглядеть письмо с извинениями клиенту (образец) и письмо с извинениями от организации (образец).

Образец письма с извинениями клиенту

Доброго времени суток, ХХХ!

Меня зовут YYY, я – руководитель компании ООО. Вчера случилась проблема: служба доставки, с которой мы сотрудничали на протяжении трех лет, не справилась с объемами возложенной на нее работы.

Не дожидаясь окончания судебных разбирательств, нам пришлось искать новые пути доставить вам заказ. Проблема была решена, а потому заказ уже готов к отправке.

В ближайшее время с вами свяжется оператор и уточнит, когда вы готовы его принять.

Чтобы загладить свою вину, вместе с заказом вам будет доставлен уникальный подарок. Не позднее, чем 15 апреля, заказ и подарок приедут к вам.

С уважением, руководитель компании ООО YYY.

Ниже по ссылке вы можете скачать письмо образец с извинениями клиенту.

Рекомендуем материалы по теме:

Источник: https://www.sekretariat.ru/article/210861-qqq-17-m4-pismo-izvinenie

Как написать извинительное письмо о невыполнении заказа

Письмо извинения клиенту о срыве сроков поставки

Если же таковых нет, то не помешает указать их в заглавии письма. Контрагент имеет право знать, какая из поставок задерживается и от какой организации. Возможно, при своевременном уведомлении организация-заказчик сумеет организовать работу так, чтобы минимизировать последствия задержки поставки какого-либо товара. Письмо имеет достаточно простой вид:

  1. Реквизиты организации-поставщика.
  2. Обращение к заказчику (лучше конкретно к руководителю и по имени-отчеству).
  3. Ориентировочные (либо точные) сроки, когда материальные ценности поступят на склад или к заказчику.
  4. При наличии форс-мажора, указанного в договоре, ссылка на конкретные пункты.
  5. Подпись руководителя, печать организации.
  6. Ссылка на договор, по которому осуществляются поставки.
  7. Причины задержки товара.

В первой части документа подразумевается обращение к конкретному лицу.

Как написать письмо извинение за несвоевременное предоставление товара

Сроки доставки при этом возрастут незначительно, и если произвести отгрузку на этой неделе, Вы получите заказ в срок. Однако, поскольку морские перевозки дороже сухопутных, стоимость доставки проката при этом увеличится на 35%. Таким образом, в сложившейся ситуации мы можем:

  1. отправить прокат по суше после получения разрешения;
  2. отправить прокат морем немедленно.

Мы крайне заинтересованы в том, чтобы выполнить Ваш заказ на максимально приемлемых условиях.

Поэтому просим Вас рассмотреть предложенные альтернативы и сообщить, какой из вариантов для Вас предпочтительнее.

Письмо о нарушении сроков поставки оборудования

Самый неприятный исход задержки поставки товара, но и самый редкий.

Важно Отстоять свои интересы поможет корректное поведение, аргументированная и доказательная позиция отсутствия вины и пр. Если был составлен между сторонами договор о поставках, который предусматривал форс-мажор (и он фактически случился), то поставщик, задержавший товар по уважительным и не зависящим от него причинам, вполне может выиграть суд.

При этом он не понесет юридическую ответственность в виде штрафов и пр.

Как бы ни развивались события, уведомить о задержке поставленного товара – необходимо. Так поставщик показывает свою цивилизованность, способность к конструктивному диалогу.

Кроме того, ему могут помочь изложить свою позицию дополнения в письмо о задержке поставки товара.

В письмах об оплате должны быть указаны банковские реквизиты плательщика и может быть прописан размер штрафа при нарушении обязательств.

Как правильно принести извинения в деловой переписке. Как лучше попросить прощения за доставленные неудобства и задержку?

Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, СМС?

Образец письма с извинениями клиенту

Это, безусловно, ошибка с нашей стороны, и мы берем на себя полную ответственность за это.

Уважаемые господа! Искренне просили прощения (перепрошуелю) по досадное недоразумение, что произошло. (дата) в программе «Доброе утро, Украина!».

Еще раз просим прощения. С уважением. В нашей попытке помочь вам лучше и сохранить вас как одного из наших ценных клиентов, мы собираемся.

Надеюсь, вы найдете эти действия удовлетворительными и оправданными. Это самое меньшее, что мы можем сделать для устранения непреднамеренных неудобств, которые мы вызвали.

Деловое письмо извинение

Но ведь мы все живем, работаем, то есть сосуществуем вместе, поэтому у вас не будет места, где можно скрыться.

При этом у вас всегда есть шанс извиниться. Конечно, вы можете ходить за человеком и искать оправдания, но лучше принести свои извинения в письменной форме — послать письмо. Не имеет значения, насколько серьезной была ваша ошибка, факт остается фактом — вы ответственны за то, что случилось, и вы знаете это.

У некоторых, возможно, просто нет достаточно мужества, чтобы стоять перед обиженными и глядя прямо в глаза просить прощения, в то время как другие просто стоят безмолвно. Если вы подпадаете под любую из тех категорий, то, скорее всего, будет лучше, если вы позволите ручке и бумаге сделать свое дело.

Забудьте о компьютере и распечатке письма: всем известно, что искреннее письмо-извинение должно быть написано вручную.

Как правильно извиниться перед клиентом: фразы, за которые вам всё простят

Если вы извинитесь и сделаете это грамотно, то есть хороший шанс прийти к взаимному уважению и продолжить сотрудничество.

Чтобы урегулировать ситуацию, нужно следовать простым правилам и использовать кодовые фразы, которые вы найдете в нашей статье.

Материал по теме из электронного журнала: Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице.

Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Предположим, вам нужно составить письмо с извинениями. Основное правило: делать это нужно только в том случае, если вы действительно виноваты.

Этикетные письма

Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения. Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным.

К этикетным фразам в переписке относится вступительное обращение (“Уважаемый.!”), заключительная фраза (“С уважением.”), фразы в тексте письма с выражением надежды на дальнейшее сотрудничество и др.

Любое деловое письмо содержит в своей структуре элементы этикетного характера.

Но кроме этикетных фраз, которые могут быть в любом письме, существует особая разновидность писем, которые можно называть этикетными.

“” – понятие собирательное, оно включает в себя несколько разновидностей писем, составляемых не в производственных ситуациях, а в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.

Письмо организации с извинениями о срыве сроков поставки образец

Зачем извиняться В принципе, это не обязательно и не влечёт никаких последствий в соответствии с законодательством.

https://www.youtube.com/watch?v=ThlsTTfFqK0

Но это официальная сторона дела.

С другой же стороны, поддержание диалога с партнёрами, уведомление их о своих действиях, в том числе и письменные извинения за причинённые неудобства, как нельзя лучше отражаются на деловой репутации, позиционируют вас как надёжного компаньона. Своевременное написание письма-извинения может предотвратить негативные последствия для отношений, заключенных с кем-либо, которые связаны будут с Вашим проступком.

Важно Но первым шагом к этому, является письмо-претензия к поставщику, образец которой мы приведем чуть ниже.

Источник: http://baza-zakonov.ru/kak-napisat-izvinitelnoe-pismo-o-nevypolnenii-zakaza-84555/

Письмо о срыве сроков поставки образец

Письмо извинения клиенту о срыве сроков поставки

Письмо #1:

Уважаемый Иван Иванович ,

Компания ООО “Делопись.ру” приносит свои извинения за задержку в отгрузке оборудования для окраски.

В качестве компенсации, всем покупателям, заказавшим и оплатившим оборудование от [дата] мы предлагаем доставку оплаченного оборудования до дверей Вашего склада по всей России!

Задержка сроком на [число] дней в поставке оборудования связана с [причина].

Еще раз примите наши искренние извинения за задержку в отгрузке товара, по вине […].

С уважением,

Петр Петров

Письмо #2:

Уважаемый Иван Иванович ,

Магазин “Делопись.ру” приносит извинения своим клиента за задержку ожидаемого груза, которая вызвана затруднениями в перевозке.

Транспортная компания, услугами которой мы пользуемся уже на протяжении многих лет, сообщила нам о том, что груз не прибудет на наш склад раньше чем в начале следующей недели, не ранее [дата].

В связи с длительными сроками не поставки товара на склад, мы сообщаем, что всем покупателям, внесшим предоплату и не готовым более ожидать поставки, мы готовы вернуть денежные средства.

Тем же клиентам, кто, не смотря на задержку, все-таки не изменит своего решения, мы, в качестве компенсации, будем прилагать к заказанному оборудованию подарок.

Подарок – в компенсацию времени ожидания будет непосредственно обсуждаться с каждым клиентом и учитывать пожелания клиента.

Еще раз приносим свои извинения.

С уважением,

Петр Петров

Письмо #3:

Уважаемый Иван Иванович ,

Приносим извинения за задержку поставок. С вами свяжется менеджер по продажам, чтобы урегулировать данную ситуацию, чтобы не пострадали Ваши интересы.

С уважением,

Письмо #4:

Уважаемый Иван Иванович ,

Приношу Вам извинения за задержку поставки автомобиля. К сожалению, мы не можем влиять на скорость и сроки поставки автомобиля в наш адрес от дистрибьютора, однако прилагаем все возможные усилия для ускорения этого процесса.

Проблемное письмо о задержке в поставке в связи с непредвиденными обстоятельствами

Проблемные письма

Деловое письмо на немецком, русском и английском языках

Sehr geehrte Damen und Herren,

wir nehmen Bezug auf unser Schreiben vom 10.10.201 , in dem wir Ihnen mitteilten, dass aufgrund des Streikes der Minenarbeiter zu Beginn des Jahres, der in einer 3-Tage-Woche resultierte, viele Lieferungen von Waren an unser Werk, die zur Erfüllung des o. g. Vertrages notwendig sind, erst jetzt begonnen haben.

Momentan haben wir acht Maschinen gefertigt und getestet, die wir Ihnen direkt zukommen lassen möchten, um Ihre Produktion nicht zu unterbrechen.

Wir bitten Sie uns umgehend Ihr Einverständnis mitzuteilen, um noch weitere Verzögerungen zu vermeiden.

Gemäß unseres Vertrages, senden wir Ihnen dieses Schreiben per Einschreibebrief.

Mit freundlichen Grüßen

Unterschrift

Мы ссылаемся на нашe письмо от 10 oктября 201 г. с извещением o том, что из-за забастoвок шахтеров в начале этого года, которые привели к сокращению рабoчей недели до 3-х рабoчих дней, многие поставки изделий, которые мы используем для исполнения вышеуказанного контракта, только начинают поступать нa наш завод.

Мы полностью закончили и испытали 8 машин, которые, чтобы не срывать Ваш производственный процесс, мы готовы отправить немедленно.

В связи с этим просим сообщить нам Ваше решение относительно возможности отгрузки готовых машин во избежание дальнейшей задержки.

Это письмо мы посылаем заказной почтой в соответствии с условиями контракта.

Пояснительная записка к Исковому заявлению о взыскании неустойки за нарушение срока поставки оборудования

Обращение в арбитражный суд в соответствии с законодательством РФ осуществляется в форме искового заявления, заявления, жалобы, представления.

Иск – это обращенное к суду требование вынести решение о признании судом субъективного права истца и о присуждении ответчика к совершению определенных действий или воздержанию от неправомерных действий либо о подтверждении судом наличия или отсутствия определенного гражданского правоотношения между истцом и ответчиком, либо об изменении или прекращении правоотношения между ними.

В соответствии со статьей 5 Федерального конституционного закона от 28.04.

95 N 1-ФКЗ Об арбитражных судах в Российской Федерации основными задачами арбитражных судов в Российской Федерации являются: защита нарушенных или оспариваемых прав и законных интересов предприятий, учреждений, организаций и граждан в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности, содействие укреплению законности и предупреждению правонарушений в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

Законодательное регулирование подачи иска в суд:

  1. ГК РФ: ст. 330 – Понятие неустойки
  2. ст. 331 – Форма соглашения о неустойки
  3. ст. 521 – Неустойка за недопоставку или просрочку поставки товара.
  4. АПК РФ: ст. 27 – Подведомственность дел арбитражному суду
  5. ст. 106 – Судебные издержки
  6. ст.

    125 – Форма и содержание искового заявления

  7. ст. 126 – Документы, прилагаемые к исковому заявлению.

В соответствии со ст. 309, 310 Гражданского кодекса РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.

Односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается.

Согласно ст. 521 ГК РФ установленная законом или договором поставки неустойка за недопоставку или просрочку поставки товаров взыскивается с поставщика до фактического исполнения обязательства в пределах его обязанности восполнить недопоставленное количество товаров в последующих периодах поставки, если иной порядок уплаты неустойки не установлен законом или договором.

Согласно п.8.1 Договора, поставщик обязан уплатить пеню за просрочку исполнения обязательств по поставке в размере 1% от стоимости поставляемого оборудования за каждый день просрочки исполнения обязательства. Пунктом 8.2 договора определено, что неустойка взыскивается с поставщика по день фактического исполнения договорных обязательств.

Возможные действия ответчика:

  1. Направление в Арбитражный суд и истцу возражения на исковое заявление с требованием уменьшить неустойку на основании ст.333 ГК РФ поскольку подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.
  2. Предъявление встречного иска.

Решение суда по данному делу:

Критериями для установления несоразмерности в каждом конкретном случае могут быть: чрезмерно высокий процент неустойки значительное превышение суммы неустойки размера возможных убытков, вызванных нарушением обязательств длительность неисполнения обязательств и др. (Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 14.07.1997 N 17).

Согласно п.8.1 Договора, ответчик обязан уплатить пеню за просрочку исполнения обязательств по поставке в размере 1% от стоимости поставляемого оборудования за каждый день просрочки исполнения обязательства.

В соответствии с расчетом ООО «Пятачок» с ООО «Винни Пух» подлежит взысканию неустойка по пунктам 8.1 договора в размере 27 000 рублей. Проверив расчет неустойки, суд первой инстанции обоснованно признает его правильным.

Однако, исходя из материалов дела, доводов сторон, принимая во внимание размер установленной договором неустойки, отсутствие доказательств наступления тяжелых последствий в результате не надлежащего исполнения обязательств по поставке товара, Арбитражный суд может посчитать правомерным уменьшение судом неустойки в порядке ст. 333 ГК РФ до суммы 2700 рублей.

Требование и оформлению искового заявления содержатся в ст. 125 АПК РФ. Исковое заявление подается в арбитражный суд в письменной форме. Исковое заявление подписывается истцом или его представителем.

В исковом заявлении должны быть указаны:

  1. наименование арбитражного суда, в который подается исковое заявление
  2. наименование истца, его место нахождения, место его государственной регистрации ИНН, ОГРН, номера телефонов, факсов, электронные адреса
  3. наименование ответчика, его место нахождения
  4. требования истца к ответчику со ссылкой на законы и иные нормативные правовые акты, а при предъявлении иска к нескольким ответчикам – требования к каждому из них
  5. обстоятельства, на которых основаны исковые требования, и подтверждающие эти обстоятельства доказательства
  6. цена иска, если иск подлежит оценке
  7. расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы
  8. сведения о соблюдении истцом претензионного или иного досудебного порядка, если он предусмотрен федеральным законом или договором
  9. сведения о мерах, принятых арбитражным судом по обеспечению имущественных интересов до предъявления иска
  10. перечень прилагаемых документов.

Дополнительная справка по использованию от создателя

Форма 1-Т Товарно-транспортная накладная, а также указания по ее применению. Приложение Письмо ФНС от г. Экспедитор рассматривает поручение экспедитору в сроки, определенные в договоре транспортной.

Все акты о срыве загрузки, акт об утрате, порче, недостаче, акт об. Письмо-запрос представляет собой документ, в котором содержится. Скачать образец письма-запроса (Word). Из-за срыва сроков поставки.

Форма 1-Т Товарно-транспортная накладная, а также указания по ее применению. Приложение Письмо ФНС от г. Экспедитор рассматривает поручение экспедитору в сроки, определенные в договоре транспортной. Все акты о срыве загрузки, акт об утрате, порче, недостаче, акт об.

Обращаясь к структуре письма, важно отметить наличие как минимум двух. Обращения что и способы, сроки реализации задачи письма как. Вы можете применить в конце письма, утверждая или приводя примеры того.

6.1 Письмо о подаче оферты (форма 1). 7.2 Форма письма. Являлись срыв срока выполнения проектных работ либо некачественное выполнение.

Рекомендательное письмо компании (образцы). Которые не допускают срыва сроков проектов и внимательно относятся к поставленным задачам.

Претензия о срыве сроков окончания ремонтных работ. Отправьте ее по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Источники:www.delopis.ru, deseite.ru, arbir.ru, 1musicmp3.ru

Источник: http://iskivsud.my1.ru/publ/pravila_perepiski_na_firme/pismo_o_sryve_srokov_postavki_obrazec/6-1-0-706

Письмо-извинение

Письмо извинения клиенту о срыве сроков поставки

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет ать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию.

Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.

Инструмент для этого – письмо-извинение. 

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.

Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.

Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт.

Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д.

Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Например:

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например:

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Image by www.freedigitalphotos.net

Источник: http://thebestsecretary.ru/?p=2760

Письмо извинение за задержку товара

Письмо извинения клиенту о срыве сроков поставки

Например:

  • Самый лучший вариант – погашение в зародыше возникающего конфликта.Заказчик входит в положение, предлагает варианты выхода.
  • Контрагент считает задержку поставки товара ударом по своим позициям, требует компенсации.

Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д.

Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность. Например: Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться.

Письмо — извинение за задержку поставки (образцы)

Обратите внимание, ваше гарантийное письмо о поставке товаров должно максимально точно отвечать ранее подписанному договору о поставке товаров.Man: Well, my wife and I often watch TV or talk until 10:00 o’clock.

She then often reads while I work on my site, and I sometimes stay up until the early hours of the morning, but I try to finish everything byone or two.

Мужчина: Ну, мы с женой часто смотрим телевизор или разговариваем до 10 часов.

Важно Она потом часто читает, пока я работаю над сайтом. Я иногда не ложусь спать до самого утра, но стараюсь все-таки закончить все к часу-двум. Woman: And then you get up at 5:00 a.m.

? Женщина: И потом вы встаешь в пять утра? Man: Well, yeah, but it’s important to live a balanced life. I enjoy what I do, but you have to set aside time for the family and yourself.

Мужчина: Ну да, однако важно жить сбалансированной жизнью.

Письмо-извинение

Тем же клиентам, кто, не смотря на задержку, все-таки не изменит своего решения, мы, в качестве компенсации, будем прилагать к заказанному оборудованию подарок.

Подарок — в компенсацию времени ожидания будет непосредственно обсуждаться с каждым клиентом и учитывать пожелания клиента. Еще раз приносим свои извинения. С уважением,Петр Петров Письмо #3:Уважаемый Иван Иванович, Приносим извинения за задержку поставок.

С вами свяжется менеджер по продажам, чтобы урегулировать данную ситуацию, чтобы не пострадали Ваши интересы. С уважением,Петр Петров Письмо #4:Уважаемый Иван Иванович, Приношу Вам извинения за задержку поставки автомобиля.

Письмо о поставке и задержке поставки товара Достигнутое соглашение указывает на обязанность одной стороны поставить обусловленный товар, а другой стороны – уплатить за него установленную цену.

Официальное письмо о просрочке поставок

Ваш счет от (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным извинения за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим 3. Внимание К сожалению, банк не выполнил своевременно наше поручение перевести. Вам деньги. Искренне просим прощения (извинения) за опоздание с оплатой 4.

Нам очень жаль, что. Ваш последний счет оставался неоплаченным протяжении длительного времени. Искренне извиняемся за эту невнимательность 5. письма-извинения Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей: Извинение Это первый абзац или предложение.Извинения приносятся только один раз в начале письма! Например: Уважаемый Александр Олегович! В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…» Объяснение причин В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации.

Источник: http://advokat-39.ru/pismo-izvinenie-za-zaderzhku-tovara/

Юридический журнал